Pharmacoaching

La chiusura della vendita in farmacia richiede da parte del farmacista molte abilità: conoscenza, capacità di comunicazione e gestione delle fasi di interazione con il paziente. Rispetto ad altri ambiti commerciali, la farmacia è il luogo dove l’operatore è più messo alla prova. A lui è richiesto che in meno di tre minuti (media dei tempi di servizio al banco) capisca chi ha di fronte, qual è il suo bisogno, cosa consigliare e saper chiudere la vendita. Questi quattro passaggi gestiti in pochissimi minuti richiedono professionalità, competenza, abilità comunicative e soprattutto grande ascolto e presenza.

La decisione di acquisto del cliente dovrebbe essere una naturale conseguenza di una buona interazione tra le parti. Andare alla cassa a battere lo scontrino dovrebbe essere un’azione fatta naturalmente e senza esitazioni. Ci sono purtroppo molte situazioni dove invece l’operatore  attende che il cliente dia una risposta,  dica  “Lo compro, me lo dia…” ma sappiamo che non è così. Il cliente ha bisogno di “sentire” che il consiglio a lui dato è un consiglio qualificato e che può tranquillamente fidarsi della soluzione proposta. Vuole essere sicuro e tranquillizzato  rispetto all’efficacia dei prodotti consigliati e perchè accada questo deve “sentire” che si può fidare del professionista che ha di fronte. Inoltre dobbiamo considerare che generalmente le persone non amano decidere. Sono poche quelle che arrivano convinte di  ciò che vogliono, in ogni caso dobbiamo considerare che  la chiusura di una vendita non è data dall’attesa della decisione del cliente ma dal prendere noi una decisione con la quale lui sarà d’accordo

La vendita in farmacia rispetto ad altri ambiti commerciali ha molteplici vantaggi:

  1. Il cliente sceglie spontaneamente di entrare in farmacia e non andiamo noi da lui
  2. La prescrizione medica è un biglietto d’ingresso per farlo entrare in farmacia
  3. Trattiamo la salute e questo è un aspetto che può determinare nel cliente senso di urgenza

Dal momento che il cliente entra in farmacia perché  ha dei bisogni da soddisfare, è nostro compito servirlo nella maniera migliore. Se pensiamo alle situazioni di vendita complementare o cross-selling dove abbini al prodotto principale più prodotti, ci accorgiamo che è importante la prima impressione che il cliente si fa già nella fase di accoglienza. E’ questa che determina  la fiducia e il senso di “affidamento” che il cliente rivolge a chi lo sta servendo. Inoltre è importante comunicare con autorevolezza e sicurezza il consiglio dei prodotti come concreta risposta al suo bisogno.

A questo punto è importante chiedersi:  “Come capisco quando è il momento di chiudere? Cosa fare per gestire al meglio questa fase?” Me ne accorgo attraverso i segnali non verbali del paziente: il corpo viene in avanti, lo sguardo è diretto e interessato, vi è ascolto ed emergono delle domande.

Nella fase di chiusura della vendita le azioni da compiere sono:

  1. Riassumere i principali vantaggi dei prodotti consigliati
  2. Riformulare i termini che per il cliente rappresentano i benefici da lui ricercati
  3. Stimolare il cliente a ritornare per dare feedback sul risultato ottenuto

Augurandomi che tu possa aver tratto degli spunti di riflessione,  ti dò appuntamento al prossimo articolo. A presto!