Copia Foto 2 Copertina Formula Eccellenza (3)

Si  è concluso venerdì 26 maggio il corso accreditato Ecm che aveva come obiettivo la comunicazione vincente nella relazione con il paziente. Il corso è stato tenuto presso la splendida cornice della “Sala Rossa” degli Stabilimenti Ferrari di Maranello. I partecipanti hanno potuto apprezzare le varie attività organizzate anche in occasione del 70° Anniversario della Ferrari e la giornata di formazione che ha considerato interventi scientifici e relazionali.   Si è parlato di “Formula Benessere” con l’intervento del dott. Matteo Azzarone per la cardiologia sportiva, di prevenzione e diagnosi precoce in Neurologia con il Prof. Leonardo Lopiano e con la dott.ssa Rosy Falcone per la parte riguardante la relazione Farmacista/Paziente.

Nell’ambito della comunicazione è emersa l’importanza della presa in carico del paziente. Quest’ultimo deve “sentire” che il suo farmacista vuole sinceramente prendersi cura di lui e della sua esigenza. Affinchè vi sia una buona impressione da parte del cliente/paziente è necessario sapere cosa dire, come dirlo e a chi dirlo. Ciò presuppone che si sappia che è importante essere preparati sul “cosa dire” ovvero servono al farmacista le competenze scientifiche per poter dare un consiglio di qualità e poi saper  veicolare le informazioni (“come dirlo”) attravverso un linguaggio efficace e persuasivo che accompagni il cliente a fidarsi ed affidarsi al proprio farmacista. A proposito di linguaggio non si deve dimenticare che le parole producono un effetto e che soprattutto per una buona compliance terapeutica il paziente deve percepire l’effetto che gli produrrà il prodotto che assumerà. Ad esempio se una persona chiede un prodotto per avere più energia sarà più appropriato motivarlo nel consiglio dicendo che il prodotto è “energizzante” anzichè dire che è valido, efficace ecc. o meglio lo puoi dire ma ciò che conta è aggiungere l’aggettivo che evidenzi l’effetto delle caratteristiche del prodotto. Questo principio è meglio approfondito nell’articolo sulle “parole neutre e parole emozionali”.  Un altro aspetto trattato all’interno dell’intervento di comunicazione, è l’importanza del “come dire” le cose e in particolare l’uso della voce. Si è evidenziato che nella fase di interazione con il paziente tra il momento dove si fanno domande per comprendere il suo bisogno e quello in cui gli si consiglia il suo rimedio per il benessere, vi sono valori differenti. Nella prima fase il paziente richiede una relazione empatica e di fiducia e nella seconda vuole percepire la sicurezza e convinzione da parte dell’operatore. Ragion per cui cambia il modo di dire le cose attraverso il volume, il tono, il tempo e il ritmo della parlata. Si suggerisce nella fase empatica di tenere un volume e un tono tendenti verso il basso e con un ritmo della conversazione non veloce mentre nella fase del consiglio/soluzione la voce aumenta nel tono e nel volume andando su livelli medi. Questo principio lo si dà come indicazione primaria e in aggiunta a questo si consideri l’importanza di allineare la propria voce a quella dell’interlocutore affinchè percepisca sintonia e allineamento nella conversazione. In sintesi la voce è lo strumento più potente che abbiamo per generare emozioni e nella relazione con il proprio paziente l’emozione della fiducia e dell’empatia è un aspetto importante da far percepire.

A conclusione dell’intervento formativo si è anche parlato di comunicazione non verbale. E’ emerso che i farmacisti hanno meno di tre minuti per capire chi hanno di fronte, qual’è il bisogno, come soddisfarlo e chiudere la vendita e questi passaggi richiedono professionaità, competenza e autorevolezza. Avere pertanto degli indicatori non verbali per riconoscere i segnali di tensione, rifiuto e gradimento dell’interlocutore consente di offrire sempre più al paziente/cliente un consiglio mirato e di qualità.

A conclusione del presente articolo, sono sentiti i ringraziamenti agli organizzatori Doc, Med-ex e Alfa Fcm per il loro contributo alla realizzazione e riuscita dell’evento oltre a tutti i partecipanti per aver reso speciale il corso attraverso la loro attiva partecipazione.