Le Domande Permettono Una Maggiore Comprensione (1)

In farmacia è importante per una buona presa in carico del paziente saper fare domande di qualità. E’ come vengono formulate che permette al farmacista di ottenere una serie di vantaggi: comprendere il bisogno specifico del paziente, comunicare ascolto e comprensione, fornire consigli efficaci rispetto alla richiesta e instaurare il rapporto personale con il cliente conquistando la sua fiducia e il suo rispetto. Questi presupposti sono le basi per fare un buon servizio al banco e per fidelizzare i propri clienti.

Un’altra caratteristica da considerare è che chi fa domande guida la conversazione. Orienta il suo interlocutore sugli aspetti che ritiene utili al fine di ottenere un risultato. Se in farmacia si vuole fare cross-selling (vendita abbinata), è importante prima far emergere nel cliente i suoi bisogni non palesi. Facciamo un esempio: chiedere al cliente di fronte a una terapia antibiotica: “Le è mai capitato prendendo degli antibiotici di sentirsi stanco e spossato?”, permette, qualora la risposta fosse si, di fargli sentire l’esigenza di assumere delle vitamine o degli integratori. Le domande pertanto possono anche creare opportunità per chi deve vendere.

L’efficacia del porre domande è quella di stimolare la parte logica dell’individuo a trovare delle risposte. Ciò che conta è ottenere risposte di qualità e proprio per questo è importante come formulare le domande. Esistono domande chiuse e domande aperte. Le prime presuppongono come risposta un si o un no, le seconde permettono di ottenere ampie informazioni rispetto a quanto viene richiesto. Al banco chiedere al paziente “Le dò anche i fermenti lattici?” è una domanda chiusa che, così formulata, porta con sé il rischio che il paziente possa rispondere di no e quindi precluderebbe la vendita. E’ pertanto importante capire nella fasi del servizio al banco quali sono le domande efficaci da porre al paziente per servirlo bene ed effettuare vendite soddisfacenti. Un’altra domanda potrebbe essere: “ Quali sono le caratteristiche che lei ricerca in un prodotto perché possa essere soddisfatto del suo acquisto?” oppure a una signora che chiede una crema per il viso: “Qual è l’effetto che lei vorrebbe da una crema per il viso?”. Sono domande che estraggono il criterio di soddisfazione del cliente verso l’acquisto, ovvero il diretto beneficio che lo stesso vorrebbe ricevere per confermare la vendita.

Avrai quindi compreso che la qualità delle risposte che otteniamo è in funzione di come formuliamo le domande e delle parole che vengono utilizzate. In successivi articoli o durante i miei corsi ti fornirò ulteriori elementi e  scoprirai le tante sfaccettature relative a questo tema. Ti può essere utile leggere anche l’articolo sulle Parole della vendita per comprendere l’importanza del  linguaggio nel momento in cui si serve un cliente.

Ti ringrazio molto per la lettura di questo articolo e ti auguro una splendida giornata.