L’accoglienza In Farmacia

Ciao, in qualità di pharma coach oltrechè mental coach, ho deciso di avviare questa collezione di consigli e suggerimenti pratici per te che operi in farmacia, frutto delle mia pluriennale esperienza in questo campo. Alcuni articoli te li ho già proposti e altri ne seguiranno con un taglio sempre più pratico e diretto.  Oggi parliamo di accoglienza del paziente. La fase di accoglienza del paziente è la fase topica della relazione con esso poiché prepara le condizioni perché lui si fidi e si affidi a te.

Nella fase di accoglienza è importante la prima impressione che si crea. Ti è mai capitato di ricevere al banco un paziente con uno sguardo da antipatico o un  atteggiamento poco educato? Probabilmente si,  e se pensi alla sensazione che hai provato in quel momento, ti rendi conto di quanto sia importante l’effetto che si crea in quei primi istanti di contatto con l’altra persona. Questo vale in qualsiasi contesto relazionale, perché ciò che conta è come si comunica e per certi versi ancor meno cosa si comunica. Ai fini dell’efficacia della comunicazione conta il linguaggio del corpo e come viene dato il messaggio dal punto di vista della voce. Se una persona nei primi istanti non ti  dà una piacevole sensazione e a pelle non ti piace, non la senti, è perché la sua comunicazione non ti risuona a livello inconscio in maniera piacevole. Ricordati che la comunicazione è più effetto che contenuto!  Poi intendiamoci il contenuto è importante ma non è quello che è determinante ai fini dell’impressione che si fa. Nella vendita non è il contenuto che fa comprare ma come ci si pone verso il potenziale cliente. Ai fini della prima impressione, consideriamo inoltre la “regola del 4 x 20” ovvero quella che identifica quanto siano importanti:

  • i primi 20 passi
  • i primi 20 cm di distanza
  • le prime 20 parole
  • i primi 20 secondi di conversazione

Poiché è così che si viene  a creare la prima impressione che segna nel paziente l’effetto del “mi posso fidare” o “non mi posso fidare” .  A tal proposito per comprendere come conquistare la fiducia del cliente puoi adottare il “metodo assenso”, da me identificato per mettere in atto dei comportamenti efficaci che permettano al tuo interlocutore di “agganciarsi”. Ti offro ora dei suggerimenti pratici su cosa fare e non fare durante l’accoglienza del paziente.

Da fare:

  • Salutare sia in accoglienza che in uscita
  • Accogliere il paziente con contatto visivo
  • Adottare una gestualità  armoniosa
  • Assumere una postura eretta e rilassata
  • Concentrarsi sul paziente
  • Fare domande
  • Sorridere

Da non fare:

  • Indicare al cliente al banco di prendersi lui la merce allo scaffale
  • Non salutare e adottare un’espressione del volto assente
  • Ricevere la ricetta senza sollevare lo sguardo
  • Parlare con una voce non in sintonia con quella del paziente
  • Servire  guardando o parlando al  cellulare
  • Concludere il servizio chiedendo “a posto così?

A supporto di quanto sopra indicato, ti consiglio di vedere questo video che dimostra nella pratica cosa si dovrebbe evitare nella fase di accoglienza del paziente come specificato anche dal mio commento a fine scena.

Ti ringrazio per l’attenzione e sono a tua disposizione per eventuali approfondimenti. Ciao alla prossima!