La nuova frontiera della comunicazione non è più “Saper Comunicare ma Saper interagire”. Un tempo si insegnava che bastava essere bravi a entrare in empatia con il proprio interlocutore, studiare bene la presentazione del prodotto e il resto sarebbe venuto da sé, in realtà oggi non è più così. I clienti sono sempre più esigenti, fidelizzarli non è semplice e la gestione degli aspetti psicologici ha la sua influenza nella relazione. Proprio per questo dobbiamo essere consapevoli e preparati con le giuste strategie nel riconoscere che nella “Interazione” con il tuo cliente sono tanti i fattori che entrano in gioco. L’intelligenza ambientale, ci permette di affermare che ognuno di noi viene costantemente influenzato dall’ambiente circostante. Quello che vediamo e sentiamo ha un impatto sul nostro comportamento. Forme, colori, luce, odori e rumori, attivano nei clienti reazioni ormonali che possono essere funzionali a una buona predisposizione degli stessi ad affidarsi a te o in alternativa attivare resistenze che lo possono portare ad andare via. Saprai quanto oggi nel business si è sempre più attenti all’uso del colore.
Secondo uno studio concluso nel 2018, nei luoghi di lavoro dove viene presa in considerazione l’intelligenza ambientale, la produttività dei dipendenti può aumentare fino al 12% e per molte aziende questo costituisce un incremento di fatturato di milioni di dollari. Moltissimi esperimenti dimostrano che il tipo di ambiente in cui ci troviamo influenza i nostri comportamenti. Anche solo vedere dalla finestra un’area verde fa aumentare il livello di attenzione e abbassa la produzione di ormoni dello stress al punto da rendere chi lavora più tranquillo. Le sedi dell’azienda Google per esempio quasi sempre hanno circostanti parchi verdi che i dipendenti possono frequentare e anche osservare dalla finestra. Un altro esempio è la fabbrica di produzione della prestigiosa auto Ferrari di Maranello, che ho potuto visitare in occasione di un mio corso. All’interno ci sono tra le varie aree produttive, molte piante e aiuole verdi che contribuiscono a rendere più piacevole l’ambiente lavorativo e influenzano lo stato emotivo delle persone.
In ogni ambiente il colore è ovunque. Ne siamo costantemente circondati senza neanche accorgercene. Il potere del colore è straordinario e ognuno di noi ne è influenzato.
Il colore rosso per esempio tende ad elevare il battito cardiaco mentre quello blu lo diminuisce, il bianco fa calare l’attenzione mentre il rosso l’aumenta, il verde fa aumentare le idee creative e il blu migliora la produttività. (Rif. HCE – La scienza delle interazioni umane).
In Farmacia per esempio sono molti i layout che caratterizzano l’identità della stessa. Ci sono realtà dove il colore predomina ma anche qui in che misura? Chi è veramente attento e competente nel riconoscere davvero come poi i clienti vengono influenzati dall’immagine della Farmacia. Gli architetti al di là delle preferenze del cliente, dovrebbero considerare e consigliare questi aspetti tenendo conto degli effetti di ricaduta sui clienti. Capisco non è semplice perché talvolta i titolari di Farmacia prediligono un certo colore perché ne richiama il logo.
Altro aspetto legato all’intelligenza ambientale è il look. Gli studi dimostrano che la prima impressione che abbiamo di una persona appena incontrata, si forma in meno di mezzo secondo. Il look influenza l’impressione che il cliente si fa appena entra in Farmacia. Il camice, elemento distintivo di cura, professionalità e competenza, come si presenta? Aperto, chiuso, candido o da rinnovare…Insomma nelle mie attività di coaching in Farmacia ne vedo sempre molte di variabili che possono penalizzare la professionalità dell’operatore. Se quest’ultimo si presenta senza camice (a volte i titolari lo fanno) o col camice aperto con magari anche un aspetto non troppo curato, ecco che già tutto questo influenzerà poco o tanto che sia, negativamente la sensazione che il cliente si porterà a casa uscendo dalla Farmacia.
Anche chi afferma di essere libero da qualsiasi pregiudizio è inevitabilmente influenzato dagli aspetti generali delle persone e da singoli dettagli del loro abbigliamento. In generale, la scelta di determinate calzature può rivelare la personalità e lo stile di chi le porta. Diversi studi hanno dimostrato che il modo in cui ci vestiamo determina anche il modo in cui ci comportiamo. In un test ai partecipanti è stato fatto indossare un camice da laboratorio e il risultato è stato che è aumentata l’attenzione e sono diminuiti gli errori. In una seconda fase è stato detto ai partecipanti che il camice era da medico o da pittore e l’incremento delle performance c’è stato solo per quelli che aveva indossato quello “da medico”. Questo processo si chiama enclothed cognition.
Sulla base di queste indicazioni abbiamo considerato l’intelligenza ambientale, una delle 5 che fanno parte della scienza delle interazioni umane. Le altre sono l’intelligenza comportamentale, strategica, linguistica ed emotiva. In un successivo articolo tratterò il tema dell’intelligenza comportamentale in Farmacia e sarà un piacere identificare gli elementi che la caratterizzano.
Buona giornata e ti aspetto al webinar del 21 gennaio alle ore 21.00 dal titolo “La nuova frontiera della comunicazione in Farmacia”